– Empresas que realmente atendem bem o cliente!

Empresa séria não enrola o cliente que está com problema: ela simplesmente resolve!

Quer uma relação delas?

A Revista Época (17/11/2014) trouxe uma edição em conjunto com a ONG “Reclame Aqui” sobre boas e exemplares práticas na relançar entre consumidores e fornecedores. Compartilho:

Não basta atender bem

Algumas empresas não medem esforços para ter consumidores satisfeitos e superam suas expectativas

CINTIA MARCUCCI
01/12/2014 14h44 – Atualizado em 01/12/2014 15h06
Mara  Galiani (Foto: Letícia Moreira/ÉPOCA)(Foto: Letícia Moreira/ÉPOCA)
MARA GALIANI – 52 ANOS
O que comprou?
Detergente CIF
O produto manchou a pia da cozinha de seu filho. O problema era a impermeabilização do granito, mas a Unilever pagou o polimento da pedra assim mesmo

Em junho deste ano, a comerciante Mara Galiani, de São Carlos, no interior de São Paulo, comprou um produto de limpeza da marca Cif, da Unilever. Aplicou o líquido para limpar o granito da pia da cozinha da casa de seu filho. Depois de algumas horas, surgiram manchas esverdeadas na superfície. “Fiquei desesperada”, diz ela. “Liguei para o SAC para reclamar, e o pessoal foi muito atencioso. Eles vieram avaliar o problema, levaram o produto para análise e informaram que não havia nada errado.” A recomendação da Unilever foi que Mara falasse com o fornecedor da pedra sobre a impermeabilização, provável causa do problema. Mais uma vez, nenhuma falha foi encontrada. Mesmo tendo comprovado em laboratório que as manchas não foram provocadas pelo seu produto, a Unilever pagou pelo serviço de polimento da pedra. “Não esperava que bancassem essa despesa”, afirma Mara. “Estou muito satisfeita com a postura deles.”

>> As 72 campeãs de 2014

A Unilever assumiu a despesa por uma razão simples: valia mais a pena resolver o problema e ver o consumidor satisfeito do que simplesmente lavar as mãos. “Nossa missão é manter o foco no bem-estar do consumidor”, diz Betânia Gattai, gerente do serviço de atendimento da Unilever. “Consideramos essa decisão de assumir a despesa do polimento como geração de valor para a marca e para a Unilever. Nosso consumidor sabe que, se for possível, o ajudaremos de alguma maneira.”

>> O consumidor é quem manda

O SAC da Unilever recebe com frequência casos que não representam exatamente um problema provocado pela empresa. Betânia conta que uma consumidora entrou recentemente em contato e informou que gostaria de casar usando o vestido de casamento da mãe. Na hora de lavá-lo, as manchas amareladas provocadas pelo tempo não saíram com o sabão em pó Omo. A Unilever retirou o vestido na casa da cliente, analisou o tecido em laboratório, desenvolveu uma solução específica para o caso, e o tecido voltou à cor normal.
Consumidores atendidos com esse grau de atenção desenvolvem uma relação de fidelidade com a marca. Uma pesquisa da Universidade Harvard, nos Estados Unidos, feita com 70 mil consumidores, mostrou que, se alguém tem um problema com uma empresa e é bem atendido, tem 28% de chances de continuar preferindo aquela marca. “É por isso que avaliamos quantos consumidores dizem que voltariam a fazer negócio com a empresa que reclama”, diz Maurício Vargas, presidente do ReclameAqui.

Bruna  Gomes (Foto: Rogério Cassimiro/ÉPOCA)(Foto: Rogério Cassimiro/ÉPOCA)
BRUNA GOMES – 28 ANOS
O que comprou?
Vestido da HERING
A empresa mobilizou a equipe para disponibilizar em seu site um vestido exclusivamente para ela

A publicitária Bruna Gomes, de São Paulo, também viveu momentos de expectativa por causa de um vestido. No verão passado, ela se encantou com um modelo da Hering, mas não encontrou o produto com seu manequim. Assim que Bruna explicou a situação a um atendente do SAC, a Hering agiu. “Havia só uma peça no interior de Santa Catarina”, diz Bruna. “Eles me orientaram a entrar no site e forneceram o vestido durante meu acesso, para que eu comprasse sem correr o risco de outro consumidor passar na minha frente. Nunca recebi um atendimento como esse.” Ela diz que voltaria a comprar da Hering. Para Ronaldo Loos, diretor comercial da Hering, a ação contribui para a boa imagem da marca.

>> A reconquista do cliente

Para as Lojas Americanas, ir além daquilo que o cliente espera é uma das razões para a empresa ter chegado aos seus 85 anos com clientes fiéis. O diretor de relações com investidores, Murilo Correa, lembra um caso que mobilizou parte da equipe em plena véspera de Natal, a data mais concorrida do ano. Um casal de Belém, no Pará, queria comprar uma boneca específica. Já vasculhara todas as prateleiras da loja. Faltavam dez minutos para o fim do expediente. A gerente ligou para outras lojas até encontrar a boneca. Enquanto o produto não chegava, os funcionários ficaram de prontidão. “A gerente poderia simplesmente informar que o produto havia acabado e encerrado a conversa”, diz Correa. “Nossa filosofia é fazer com que o cliente saia sempre feliz.”

Juliana Ferri (Foto: Milton Dória/Época )(Foto: Milton Dória/Época )
JULIANA FERRI – 35 ANOS
O que comprou?
Sabonete líquido
A Johnson & Johnson aceitou sua sugestão de mudar a embalagem do produto para facilitar o banho do bebê

A relação dos consumidores com o SAC das empresas pode se transformar também numa oportunidade para aprender. Clientes satisfeitos podem dar boas sugestões. Foi o que aconteceu com Juliana Ferri, professora de informática de Cornélio Procópio, no interior do Paraná. Ela dava banho em seu bebê com o sabonete líquido Johnson’s Baby e percebeu um problema. “Não conseguia segurar meu filho na banheira e abrir a embalagem ao mesmo tempo”, diz. “Como moro sozinha e não tenho ninguém para ajudar, comprei um porta-sabão com válvulas de apertar. Funcionou.”  Juliana escreveu para a Johnson & Johnson.  Dias depois, ela recebeu uma mensagem de agradecimento. A surpresa mesmo veio quando viu na TV um comercial que falava sobre a troca de embalagem para facilitar o banho dos bebês. Juliana entrou em contato mais uma vez, para elogiar a mudança e dizer que estava feliz por ter contribuído para a melhora do produto. “É grande o número de pessoas que procuram nossa área de atendimento para dar sugestões de melhorias”, diz Sílvia Alvarez, gerente de relacionamento com o consumidor da Johnson’s. “A recente linha Johnson’s Baby Cheirinho Prolongado, exclusiva do Brasil, foi criada justamente para atender o desejo das mães que diziam querer que o bebê ficasse com cheiro de banho o dia inteiro.”

Quando alguém entra num hospital para cuidar da saúde, não é chamado de consumidor, e sim de paciente. A relação é a mesma: trata-se de alguém que foi ao mercado em busca de um prestador de serviço de qualidade, para atender a uma necessidade específica. Um paciente com dor não gosta de esperar. Quer ser atendido rapidamente e colocar um ponto final em seu sofrimento. “Sabemos que nem sempre corresponderemos à expectativa, em especial quando se trata de cura de doenças”, diz Ivana Lucia Siqueira, superintendente de operações de atendimento do Hospital Sírio-Libanês. “Nossa estratégia é demonstrar calor humano no atendimento e procurar compreender todas as necessidades do paciente, algo muito mais amplo que apenas a doença dele naquele momento.”

>> Passei um dia no SAC das sandálias Havaianas

Ivana lembra uma paciente que não tinha familiares. Sua única companhia era um cachorro. Como era caso para internação, surgiu o dilema: quem cuidaria do animal durante a ausência da dona? A saída foi encontrar alguém para cuidar do cachorro durante a permanência da mulher no hospital. Deu tudo certo. “Já ajudamos até mesmo a reorganizar viagens, reuniões e assinaturas de documentos dos pacientes”, diz Ivana. Outro caso curioso foi um paciente que precisava passar por uma cirurgia. Um ano antes, sua mulher morrera no hospital, e ele associava o lugar a esse momento ruim. Para deixar o ambiente mais leve, a equipe do Sírio decorou o quarto dele com balões coloridos e imagens dos personagens infantis preferidos de suas filhas. Ele disse depois que a iniciativa o ajudou a se recuperar mais rapidamente.

– Competência Administrativa versus Competência Financeira: caso Fluminense e Unimed

Sempre aprendi que em qualquer tipo de empresa, a capacidade gerencial deve estar acima de qualquer outra que seja. Até mesmo a monetária.

Um bom gestor consegue algum resultado com modestos instrumentos administrativos. Se ele tiver dinheiro, sucesso total. Mas um mau gestor, mesmo com dinheiro, pode fazer com que a grana seja mal aplicada.

Quer exemplo? A parceria de 15 anos entre a Unimed e o Fluminense!

Mesmo com o mecenas Celso Barros enchendo os cofres das Laranjeiras com o dinheiro da rica instituição de saúde, os resultados podem ser considerados pífios. Veja:

No Rio de Janeiro, nesse período, o Flamengo (na pindaíba que sempre anda) conquistou 9 campeonatos regionais. O Fluminense, somente três (1/3) como seu co-irmão Botafogo.

No Brasileirão, Cruzeiro, Corinthians e São Paulo conquistaram 3 títulos cada um. O Fluminense, 2.

Na América do Sul, o São Paulo e o Inter/RS, sem parceiros endinheirados, ganharam Libertadores e Sulamericana (e Mundiais de Clubes). O Corinthians, o Santos e o Cruzeiro também levantaram o caneco principal da Conmebol. O Fluminense, nenhum título internacional.

De que valeu todo o dinheiro?

As más línguas dirão que ajudou a tirar o time da série C…

Será?

Com dinheiro, mas sem ter pessoas que saibam o que fazer com ele, o fiasco será sempre uma possibilidade. Neste caso não foi fracasso, mas ruim retorno ou baixo custo-benefício.

Concorda com essa linha de pensamento? Deixe seu comentário:

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– Adoção de crianças ou Doação de Sêmem?

Sou doador de sangue há muito tempo. Dias atrás, fui convidado a doar sêmem.

Sinceramente, fiquei em dúvida se tal ato realmente é de solidariedade. Respeito os bancos de esperma, mas… se o casal não consegue ter filhos, a adoção não seria o caminho mais adequado?

Ok, nada de críticas, pois respeito todas as opiniões. Mas penso que colaboramos muito mais com a adoção legal ao invés de caros tratamentos de fertilização.

E você, o que pensa sobre isso?

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– As Distorções da Copa do Mundo de Clubes no Marrocos 2014

E a Copa do Mundo de Clubes da FIFA 2014 já começou. Você assistiu a bonita abertura, com a péssima partida entre Moghreb x Auckland?

Não dá para engolir que clubes como Real Madrid e San Lorenzo tenham que enfrentar outros de categoria bem inferior para garantir a final. Em partida única, um contra-ataque bem encaixado pode definir o jogo e um azarão se classificar para a fase seguinte. E aí vem o questionamento: o campeão desta competição será realmente a equipe número 1 do planeta? Por tabela, o vice campeão será o 2o melhor mundial? Se o time australiano que disputa o torneio levar a terceira colocação, será o 3o melhor da Terra, a frente de Barcelona, Milan, Bayern (que não estão classificados)?

Pior que no papel, lá na FIFA, sim. Na bola jogada, a coisa é outra.

Lógico que o calendário não colabora para elaborar um torneio bem feito, mas esse não é um Mundial de Clubes; é sim um torneio “Copa dos Campeões Continentais”, que devido ao peso dado às confederações, não expressa a verdadeira e real força dos continentes. É similar à “Copa das Confederações”, torneio que precede a Copa do Mundo da FIFA.

Dá para imaginar um verdadeiro campeonato mundial de clubes, hoje, sem Chelsea, Barcelona, PSG, os dois Manchesters, mais alguns europeus, acrescendo dois ou três sulamericanos?

Numa bem pensada Copa do Mundo de Clubes prevaleceriam times da UEFA e alguns da CONMEBOL, sem espaço para africanos, asiáticos e times da Oceania, pois eles entram apenas por política, já que não possuem bom nível técnico.

O problema é: encontrar datas e disposição dos clubes. E posso ser criticado pela opinião que segue, mas aquele modelo da primeira versão da FIFA, com Real Madrid e Manchester United, somados ao Corinthians e Vasco (independente da escolha do representante brasileiro e do sulamericano, contestada na época) era mais equilibrado do que o formato atual (pelo menos, o nível técnico era melhor e tínhamos mais craques em campo).

Quando é que tivemos dois europeus tão representativos no Mundial de Clubes (tanto no Japão ou nos disputados nos Emirados Árabes)? Nunca, somente na edição em que o torneio ocorreu no Brasil, vencido pelo Corinthians.

Vale a pena repensar o formato ou discutir um novo modelo, mais competitivo. Neste, permite-se zebras.

É claro que seria utopia, mas imaginaram um torneio aos moldes da Copa do Mundo de Seleções, voltado aos clubes? No início, teríamos vários jogos fracos (como tivemos Irã x Bósnia na última Copa), mas quando afunilasse a competição…

E você, o que pensa do Mundial? Deixe seu comentário:

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A grana dos danos morais de Maluf. E se fosse da Petrobrás?

A Justiça trouxe de um banco alemão aos cofres públicos um ressarcimento de 46,8 milhões de reais, fruto de DANOS MORAIS da movimentação de dinheiro de um dos desvios de Paulo Maluf.

E quanto não seria o valor total desviado da Petrobrás, caso se restituísse tudo o que foi desviado? E os mesmos danos morais de tudo isso?

Uma vergonha… O custo da corrupção no Brasil é assustador!

DEVOLUÇÃO DO DINHEIRO – extraído do G1.com

A Prefeitura de São Paulo recebeu na manhã desta quarta-feira (10) um depósito de R$ 46,8 milhões feito pelo Deutsche Bank, como informou o SPTV. O montante equivale à indenização por danos morais paga pelo banco alemão por ter movimentado dinheiro desviado de obras públicas durante a gestão de Paulo Maluf (PP).

O banco devolveu o dinheiro aos cofres municipais para não ser processado pelo Ministério Público. O ex-prefeito Paulo Maluf sempre negou as acusações de corrupção e também disse que nunca teve dinheiro fora do Brasil.

Essa foi a primeira vez que um banco paga indenização em caso de desvio de dinheiro público remetido para o exterior. O Deutsche aceitou fazer acordo com o Ministério Público de São Paulo para não ser processado por ter movimentado dinheiro desviado da administração da capital paulista.

A investigação da Promotoria descobriu que 200 milhões de dólares, mais de R$ 500 milhões, que seriam da família Maluf, passaram por contas do banco alemão na ilha britânica de Jersey.

O Ministério Público afirma que todo o dinheiro foi desviado da construção das obras da antiga Avenida Água Espraiada e do túnel Ayrton Senna, durante a gestão do ex-prefeito Paulo Maluf, entre 1993 e 1996.

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– Viva a Padroeira da América Latina no dia de sua Festa!

Hoje é dia da Virgem de Guadalupe, padroeira da América Latina.
 Vamos arranjar um tempinho para pedir sua benção e agradecer sua intercessão?

Olha que história bonita, extraída do blog do Prof Felipe Aquino, da Comunidade Católica Canção Nova, sobre conversões e o significado das suas aparições aos povos indígenas: (NELA, FALA-SE ATÉ DA CONVERSÃO DE ÍNDIOS QUE COMIAM CARNE HUMANA COM CHILLI E TOMATES!)

NOSSA SENHORA DE  GUADALUPE

Em 1531, os missionários espanhóis franciscanos e dominicanos evangelizavam os índios maias e astecas no México, e tinham muita dificuldade nessa missão porque esses índios eram idólatras e ofereciam aos seus muitos deuses sacrifícios humanos de milhares de rapazes e de virgens, nos altos das muitas pirâmides que podem ser visitadas ainda hoje no México. Um sacerdote cortava fora o coração de vítima, com uma faca de pedra pouco afiada e o oferecia aos deuses.
Nesse ano a Virgem Mãe de Deus apareceu ao piedoso índio São João Diego, na colina de Tepeyac, perto da capital do México. Com muito carinho ela pediu que ele fosse ao bispo pedir-lhe que nesse lugar construísse um Santuário em sua honra. D.João de Zumárraga, primeiro bispo do México, franciscano, vindo da Espanha, retardou a resposta a fim de averiguar cuidadosamente o ocorrido. Quando o índio, movido por uma segunda aparição e nova insistência da Virgem, renovou suas súplicas entre lágrimas, ordenou-lhe o bispo que pedisse a Nossa Senhora um sinal de que a ordem vinha realmente da grande Mãe de Deus.
Então Nossa Senhora enviou ao Bispo o conhecido sinla milagroso das rosas. Ela disse ao índio: “Filho querido, essas rosas são o sinal que você vai levar ao bispo. Diga-lhe em meu nome que, nessas rosas, ele verá minha vontade e a cumprirá. Você é o meu embaixador e merece a minha confiança… Quando chegar diante do Bispo, desdobre a sua tilma” (manto) e mostre-lhe o que carrega, porém só na presença do bispo. Diga-lhe tudo o que viu e ouviu, nada omitindo…”
Essas rosas só davam em Castela na Espanha, de onde era procedente o bispo. João Diego obedeceu e, ao despejar as flores perante o bispo, eis que surge no seu manto a linda pintura milagrosa de Nossa Senhora tal como ela lhe apareceu. O bispo acompanhou João ao local designado por Nossa Senhora.
O ícone de Nossa Senhora de Guadalupe é repleto de sinais milagrosos. Até hoje os cientistas não conseguem explicá-lo. Não sabem que produto tingiu o manto; não é deste mundo. A fama do milagre espalhou-se rapidamente por todo o território. Os cidadãos, profundamente impressionados por tão grande prodígio, procuraram guardar respeitosamente a santa Imagem na capela do paço episcopal. Mais tarde, após várias construções e ampliações, chegou-se ao templo atual.
Em 1754, escrevia o papa Bento XIV: “Nela tudo é milagroso: uma Imagem que provém de flores colhidas num terreno totalmente estéril, no qual só podem crescer espinheiros; uma Imagem estampada numa tela tão rala que, através dela, pode-se enxergar o povo e a nave da Igreja tão facilmente como através de um filó; uma Imagem em nada deteriorada, nem no seu supremo encanto, nem no brilho de suas cores, pelas emanações do lago vizinho que, todavia, corroem a prata, o ouro e o bronze… Deus não agiu assim com nenhuma outra nação.”
A partir das aparições de Nossa Senhora de Guadalupe os missionários passaram a evangelizar os índios em massa; mais de sete milhões foram batizados em poucos anos e o México é hoje o país que mais católicos têm (94% da população).
Em 1910 o Papa S. Pio X proclamou Nossa Senhora de Guadalupe “Padroeira da América Latina”, e em 1945, o Papa Pio XII a proclamou “Imperatriz da América Latina”. Há hoje, infelizmente, uma mentalidade muito errada em nossos meios acadêmicos que quer ver na civilização asteca algo melhor que nossa atual civilização cristã; nada mais triste. A turma do “politicamente correto”, inclusive os adeptos da perigosa teologia da libertação, quer desprezar os missionários espanhóis, que “impuseram uma religião estrangeira sobre os inocentes nativos que encontraram.” Inocentes nativos?
As grandes sociedades asteca e maia foram construídas com base na conquista de povos não-astecas e não-maias, com a mão-de-obra escrava e o assassinato ritual daqueles escravos. Seus elogiados canais e magníficos templos foram construídos por escravos. Estas culturas se man­tiveram baseadas no medo. Quem se indispusesse com os sacerdotes, pagos pelo Estado; tinha seu coração arrancado fora. Numa única cerimônia os astecas cortaram fora os corações de 10 mil virgens obtidas com o seqüestro de moças e meninas dos povoados vizinhos. Esses corações eram oferecidos aos deuses. (cf. “Astecas eram escravocratas e genocidas”, William A. Hamilton, escritor e colunista, artigo para a “USA Today”). Nelson Ascher, jornalista Integrado à equipe de articulistas da “Folha de São Paulo”, no seu artigo Canibalismo dos Astecas”, diz entre outras coisas que:
“Sabe-se que o centro da religião asteca era a sacrifício humano, mas a escala em que era realizado aponta para urna realidade ainda mais sinistra. Segundo palavras do padre espanhol Sahgun, o mais minucioso historiador de então da civilização indígena do México, pode-se ver a descrição do sacrifício humano no topo das pirâmides: a vítima, segura por quatro sacerdotes, tinha o peito aberto por um quinto com uma faca de obsidiana, e seu coração pulsante arrancado -, após ser o cadáver arrojado escada abaixo culminava com um singelo: “Después, lo cocian Y lo comian’ (Depois cozinhavam-no e comiam)”.
“Carne humana era muito apreciada com tomate nativo da região, e provavelmente temperada com chili. Num festival de quatro dias, em finais do século 15, os astecas te­riam “abatido” vinte mil prisioneiros. Parece que este era também o consumo anual médio só na capital.”
“Os astecas inclusive promoviam suas numerosas guerras com a única finalidade de capturar prisioneiros para seus rituais sofisticados que incluíam, em um de seus meses, o esfolamento após a qual os sacerdotes se vestiam com as peles das vítimas.”
Podemos chamar isso de civilização?
Infelizmente essas cruentas práticas dos maias e astecas são acoberta­das, enquanto as práticas dos espanhóis são anunciadas aos quatro ventos. Mostram-se em planetários os feitos dos astecas e maias no campo da astronomia, mas as o assassi­nato ritual e rotineiro de milhões de pessoas é maliciosamente encoberto.
Como pode uma “civilização” desta ser melhor do que o Cristianismo, que prega amor até aos inimigos? É um contra senso; uma grande incoerência. Por isso a chegada de Fernando Cortez em 1521 no México e os esforços para converter os povos indígenas ao cristianismo são tratados com desdém.
(…)

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