Muitos devem ter ouvido falar do vídeo “Não é uma Brastemp”. Afinal, foram quase meio milhão de visitas no YouTube, cujo vídeo mostra a insatisfação de um comprador de geladeira descontente com a qualidade da Brastemp. O nome vem a partir de uma ironia às tradicionais propagandas da marca.
Abaixo, uma interessante matéria sobre como as empresas devem cuidar da sua imagem e a repercussão veloz sobre desrespeitos ao cliente, graças às mídias sociais.
Abaixo, extraído de Época Negócios, Ed Março/2011, pg 139-140 (por Flávia Yuri, Débora Fortes e Viviane Maia)
O MARKETING BOM DE PAPO
O procurador público Oswaldo Luiz Borelli, 58 anos, não é exatamente um fã de tecnologia. Em pouco mais de um ano depois da criação da sua página no Twitter, tinha 16 seguidores e nenhum post. Isso não impediu que ele protagonizasse um dos episódios de maior repercussão na rede social em janeiro deste ano. Borelli fez um vídeo contando sua saga para trocar uma geladeira Brastemp. Depois de três meses de uso, ela estava com um vazamento de gás que as autorizadas não conseguiam consertar. Foram três meses de contato com o atendimento da Brastemp até conseguir um acordo. Ele deveria entregar a geladeira quebrada e pagar uma diferença por um modelo novo. Mas a empresa não entregou o produto na data combinada. “Depois de 90 dias sem geladeira, estourei”, afirma. Com o vídeo Não é uma Brastemp, Borelli angariou 3,2 mil seguidores no Twitter e teve mais de 470 mil visualizações. No dia 21 de janeiro, o vídeo colocou a marca Brastemp entre os quatro assuntos mais comentados no Twitter no mundo. Cinco dias depois de postá-lo no Twitter e no Facebook, o problema foi resolvido.
Há, no episódio vivido pelo procurador, pelo menos seis lições sobre a relação entre consumidores, marcas e empresas nos dias de hoje:
1) As companhias estão a um clique do consumidor;
2) As redes sociais amplificaram a voz do cliente;
3) Mesmo organizações detentoras de supermarcas não estão preparadas para responder na velocidade que a internet exige;
4) As empresas não conseguem mais se esconder atrás da velha e burocrática forma de atendimento ao consumidor;
5) As marcas precisam de monitoramento constante;
6) O novo consumidor, que alcança a empresa pelos novos canais da internet, não é só o jovem antenado. Cada vez mais, essas lições passam pelas redes sociais.
O que fazer para proteger uma marca de campanhas negativas que se espalham em nanossegundos? Assimilar os ensinamentos acima é dar o primeiro passo no que especialistas chamam de marketing do futuro ou novo marketing. Mas, mais do que isso, entender quais serão as estratégias capazes de alcançar o consumidor do futuro passa, necessariamente, por entender de que forma esse novo consumidor pesquisa, escolhe, compra e se relaciona com marcas e empresas.
EU OPINO, TU OPINAS, ELE COMPRA
O consumidor do futuro já existe. Ele quer opinar, escolher, criticar e sentir que é ouvido com interesse. “Os consumidores querem conversar com as marcas, e isso não é banal. Poucas empresas estão prontas para esse diálogo”, diz Pedro Porto, diretor de convergência da agência Fischer+Fala!.
Como se cria esse relacionamento? No futuro, a construção de uma marca será muito parecida com a construção de relações pessoais. “Você não pede abruptamente para que alguém seja seu melhor amigo ou se case com você. É preciso se comunicar sem ferir a privacidade, a inteligência e sem desrespeitar o tempo que ele tem para te ouvir”, diz a americana Charlene Li, fundadora do Altimeter Group e ex-pesquisadora da Forrester Research. “O objetivo é conquistar a confiança do consumidor.”
Para Charlene, a tônica do relacionamento entre marcas e consumidores no futuro será o compartilhamento. “A principal dificuldade das empresas nessa abordagem é que, ao compartilhar, ela perde o controle da mensagem. Não diz apenas o que quer e ponto”, afirma a pesquisadora. “A mensagem é construída e desconstruída na interação com o interlocutor. É um processo que requer muito mais habilidade.”
O vazamento de uma foto do novo Uno duas semanas antes de sua divulgação ilustra a diferença de abordagem de quem está disposto a aprender a conversar. “Em outros tempos, a empresa poderia negar, mas pegamos o caminho da transparência e ficamos acompanhando a discussão sobre o produto na rede”, diz João Batista Ciaco, diretor de publicidade e marketing de relacionamento da Fiat. “As redes sociais funcionam como uma grande festa. Você não pode querer furar a fila do banheiro ou trocar a música quando todos estão dançando na pista”, afirma Ciaco. “É preciso se enturmar e entender as regras de convivência.”
As redes de amigos assumem um papel cada vez mais importante nas escolhas de compra. No futuro, o poder da recomendação boca a boca será potencializado por ferramentas de busca em redes sociais, capazes de trazer instantaneamente a avaliação de amigos sobre produtos e serviços. Será comum o consumidor checar pelo smartphone ou pelo tablet o que seus amigos pensam de um determinado produto. Essa pesquisa instantânea em frente à gôndola será determinante na escolha de marcas e serviços. Em 2010, 86% dos usuários de internet no Brasil participavam de redes sociais e gastavam mais de cinco horas por mês nesses sites, de acordo com estudo da consultoria Nielsen. “Estima-se que em 2020 teremos 5 bilhões de usuários de internet em todo o mundo. Desse total, 70% estará em redes sociais, interagindo ainda mais com amigos, marcas e produtos”, afirma Ethan Zuckerman, pesquisador de mídias sociais do Massachusetts Institute of Technology (MIT).
