Empresa séria não enrola o cliente que está com problema: ela simplesmente resolve!
Quer uma relação delas?
A Revista Época (17/11/2014) trouxe uma edição em conjunto com a ONG “Reclame Aqui” sobre boas e exemplares práticas na relançar entre consumidores e fornecedores. Compartilho:
Não basta atender bem
Algumas empresas não medem esforços para ter consumidores satisfeitos e superam suas expectativas
(Foto: Letícia Moreira/ÉPOCA)| O que comprou? Detergente CIF |
| O produto manchou a pia da cozinha de seu filho. O problema era a impermeabilização do granito, mas a Unilever pagou o polimento da pedra assim mesmo |
Em junho deste ano, a comerciante Mara Galiani, de São Carlos, no interior de São Paulo, comprou um produto de limpeza da marca Cif, da Unilever. Aplicou o líquido para limpar o granito da pia da cozinha da casa de seu filho. Depois de algumas horas, surgiram manchas esverdeadas na superfície. “Fiquei desesperada”, diz ela. “Liguei para o SAC para reclamar, e o pessoal foi muito atencioso. Eles vieram avaliar o problema, levaram o produto para análise e informaram que não havia nada errado.” A recomendação da Unilever foi que Mara falasse com o fornecedor da pedra sobre a impermeabilização, provável causa do problema. Mais uma vez, nenhuma falha foi encontrada. Mesmo tendo comprovado em laboratório que as manchas não foram provocadas pelo seu produto, a Unilever pagou pelo serviço de polimento da pedra. “Não esperava que bancassem essa despesa”, afirma Mara. “Estou muito satisfeita com a postura deles.”
A Unilever assumiu a despesa por uma razão simples: valia mais a pena resolver o problema e ver o consumidor satisfeito do que simplesmente lavar as mãos. “Nossa missão é manter o foco no bem-estar do consumidor”, diz Betânia Gattai, gerente do serviço de atendimento da Unilever. “Consideramos essa decisão de assumir a despesa do polimento como geração de valor para a marca e para a Unilever. Nosso consumidor sabe que, se for possível, o ajudaremos de alguma maneira.”
O SAC da Unilever recebe com frequência casos que não representam exatamente um problema provocado pela empresa. Betânia conta que uma consumidora entrou recentemente em contato e informou que gostaria de casar usando o vestido de casamento da mãe. Na hora de lavá-lo, as manchas amareladas provocadas pelo tempo não saíram com o sabão em pó Omo. A Unilever retirou o vestido na casa da cliente, analisou o tecido em laboratório, desenvolveu uma solução específica para o caso, e o tecido voltou à cor normal.
Consumidores atendidos com esse grau de atenção desenvolvem uma relação de fidelidade com a marca. Uma pesquisa da Universidade Harvard, nos Estados Unidos, feita com 70 mil consumidores, mostrou que, se alguém tem um problema com uma empresa e é bem atendido, tem 28% de chances de continuar preferindo aquela marca. “É por isso que avaliamos quantos consumidores dizem que voltariam a fazer negócio com a empresa que reclama”, diz Maurício Vargas, presidente do ReclameAqui.
(Foto: Rogério Cassimiro/ÉPOCA)| O que comprou? Vestido da HERING |
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| A empresa mobilizou a equipe para disponibilizar em seu site um vestido exclusivamente para ela |
A publicitária Bruna Gomes, de São Paulo, também viveu momentos de expectativa por causa de um vestido. No verão passado, ela se encantou com um modelo da Hering, mas não encontrou o produto com seu manequim. Assim que Bruna explicou a situação a um atendente do SAC, a Hering agiu. “Havia só uma peça no interior de Santa Catarina”, diz Bruna. “Eles me orientaram a entrar no site e forneceram o vestido durante meu acesso, para que eu comprasse sem correr o risco de outro consumidor passar na minha frente. Nunca recebi um atendimento como esse.” Ela diz que voltaria a comprar da Hering. Para Ronaldo Loos, diretor comercial da Hering, a ação contribui para a boa imagem da marca.
Para as Lojas Americanas, ir além daquilo que o cliente espera é uma das razões para a empresa ter chegado aos seus 85 anos com clientes fiéis. O diretor de relações com investidores, Murilo Correa, lembra um caso que mobilizou parte da equipe em plena véspera de Natal, a data mais concorrida do ano. Um casal de Belém, no Pará, queria comprar uma boneca específica. Já vasculhara todas as prateleiras da loja. Faltavam dez minutos para o fim do expediente. A gerente ligou para outras lojas até encontrar a boneca. Enquanto o produto não chegava, os funcionários ficaram de prontidão. “A gerente poderia simplesmente informar que o produto havia acabado e encerrado a conversa”, diz Correa. “Nossa filosofia é fazer com que o cliente saia sempre feliz.”
(Foto: Milton Dória/Época )| O que comprou? Sabonete líquido |
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| A Johnson & Johnson aceitou sua sugestão de mudar a embalagem do produto para facilitar o banho do bebê |
A relação dos consumidores com o SAC das empresas pode se transformar também numa oportunidade para aprender. Clientes satisfeitos podem dar boas sugestões. Foi o que aconteceu com Juliana Ferri, professora de informática de Cornélio Procópio, no interior do Paraná. Ela dava banho em seu bebê com o sabonete líquido Johnson’s Baby e percebeu um problema. “Não conseguia segurar meu filho na banheira e abrir a embalagem ao mesmo tempo”, diz. “Como moro sozinha e não tenho ninguém para ajudar, comprei um porta-sabão com válvulas de apertar. Funcionou.” Juliana escreveu para a Johnson & Johnson. Dias depois, ela recebeu uma mensagem de agradecimento. A surpresa mesmo veio quando viu na TV um comercial que falava sobre a troca de embalagem para facilitar o banho dos bebês. Juliana entrou em contato mais uma vez, para elogiar a mudança e dizer que estava feliz por ter contribuído para a melhora do produto. “É grande o número de pessoas que procuram nossa área de atendimento para dar sugestões de melhorias”, diz Sílvia Alvarez, gerente de relacionamento com o consumidor da Johnson’s. “A recente linha Johnson’s Baby Cheirinho Prolongado, exclusiva do Brasil, foi criada justamente para atender o desejo das mães que diziam querer que o bebê ficasse com cheiro de banho o dia inteiro.”
Quando alguém entra num hospital para cuidar da saúde, não é chamado de consumidor, e sim de paciente. A relação é a mesma: trata-se de alguém que foi ao mercado em busca de um prestador de serviço de qualidade, para atender a uma necessidade específica. Um paciente com dor não gosta de esperar. Quer ser atendido rapidamente e colocar um ponto final em seu sofrimento. “Sabemos que nem sempre corresponderemos à expectativa, em especial quando se trata de cura de doenças”, diz Ivana Lucia Siqueira, superintendente de operações de atendimento do Hospital Sírio-Libanês. “Nossa estratégia é demonstrar calor humano no atendimento e procurar compreender todas as necessidades do paciente, algo muito mais amplo que apenas a doença dele naquele momento.”
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Ivana lembra uma paciente que não tinha familiares. Sua única companhia era um cachorro. Como era caso para internação, surgiu o dilema: quem cuidaria do animal durante a ausência da dona? A saída foi encontrar alguém para cuidar do cachorro durante a permanência da mulher no hospital. Deu tudo certo. “Já ajudamos até mesmo a reorganizar viagens, reuniões e assinaturas de documentos dos pacientes”, diz Ivana. Outro caso curioso foi um paciente que precisava passar por uma cirurgia. Um ano antes, sua mulher morrera no hospital, e ele associava o lugar a esse momento ruim. Para deixar o ambiente mais leve, a equipe do Sírio decorou o quarto dele com balões coloridos e imagens dos personagens infantis preferidos de suas filhas. Ele disse depois que a iniciativa o ajudou a se recuperar mais rapidamente.
