Nos últimos dias, estive no SXSW, em Austin, Texas, e uma das coisas a que mais fiquei atenta (e eles também) foi a experiência. Fiquei tentando entender como promover um evento tão gigante como o South by Southwest é, e dentro dele fazer acontecer mini eventos, praticamente 24 horas por dia.

Nesse grande evento, tive o prazer de participar de um painel com o Josh D’Amaro, Chairman da Disney Parks e mestre em experiência. Pra quem não sabe, a Disney é referência em ativar boas emoções, em fazer sonhos se tornarem realidade. E você sabe o por quê?

Porque a Disney tem uma longa história de atenção aos detalhes e foco na satisfação das pessoas, buscando criar memórias (eternas) para cada visitante, com um forte compromisso com a inovação, buscando sempre criar novas experiências para as pessoas que visitam seus parques.

Quantas vezes você já ouviu pessoas que foram mais de uma vez à Disney falando: cada vez que vou à Disney é uma experiência nova e diferente. Pois é, este é o Disney Power!

Depois de ouvir o discurso de Josh, confesso que passei boa parte do meu tempo observando os detalhes do evento e fazendo paralelos com o meu papel como RH nas organizações. E é bem sobre isso que quero discorrer neste pequeno artigo.

No começo desse texto, falei que as pessoas têm buscado evoluir seu relacionamento com o trabalho, buscando mais felicidade e boas experiências ao longo da sua jornada. Com esse movimento, surgiu o termo Employee Experience — no português, Experiência do Colaborador, ou seja, a experiência geral que a pessoa tem com a empresa. Isso inclui o ambiente (físico ou não), as ferramentas e tecnologias utilizadas, as interações com pares e lideranças, as oportunidades de crescimento e desenvolvimento e a capacidade de causar impacto por meio do que fazem.

Ao criar uma experiência positiva para as pessoas, as empresas conseguem ter um índice de engajamento maior, com pessoas mais felizes e motivadas com seu trabalho, o que traz consequências muito positivas para o negócio.

De acordo com uma pesquisa realizada pelo Center for Positive Organizational Scholarship, da Universidade da Califórnia, colaboradores felizes são, em média, 31% mais produtivos, três vezes mais criativos e, quando atuam com vendas, conseguem resultados 37% melhores dos que os profissionais desmotivados.

É aí que o RH se conecta com o tema. Afinal, a área de RH tem como um dos seus papéis auxiliar a conexão das pessoas com a empresa. Então, pensar em experiência é fundamental para realização deste papel.

Mas como efetivamente o RH pode se tornar um gestor de experiências? Vamos aprender com a Disney?

1. Assim como nos Parques da Disney, a jornada daquela pessoa tem começo, meio e fim

Entender que a vida do colaborador na empresa é uma jornada e um dia pode ter fim (sim, por mais que algumas empresas foquem muito em retenção, precisamos aceitar que, não, ninguém tem o direito de reter ninguém, mas isso é papo para outro artigo…) faz com que o RH e lideranças se preocupem em oferecer o melhor para as pessoas em cada etapa da jornada. Construindo momentos que importam, para que esse colaborador se encante todos os dias e queira estar ali.

Dica: para conhecer a jornada do seu colaborador, mapeie-a, destacando os momentos que importam.

2. A percepção vem primeiro

Na Disney, a percepção é construída muito antes de as pessoas entrarem no parque, e essa percepção faz parte da experiência. Mesmo antes de comprar os bilhetes, as pessoas já têm uma ideia do que irão encontrar na Disney, o que fazer, como funciona, o que é o fast pass, por exemplo.

Na empresa, não é diferente. O colaborador começa a “experimentar” a empresa quando nem colaborador é. Ainda antes de se candidatar a uma vaga, ele já está percebendo o que sua empresa faz, como faz e quem são as pessoas. Por isso, cuidar da forma como você divulga aquela vaga, da atenção que dá ao candidato, da comunicação com as pessoas nas redes sociais, cuidar da página de carreiras, do Glassdoor, faz parte do processo.

Mas esse é um detalhe, que já puxa o gancho para o próximo tópico…

3. Atenção aos detalhes. Os detalhes importam e muito

Do que adianta propagandear e, na hora, a realidade ser completamente fora do comunicado? Para isso, assim como na Disney, trabalhe nos detalhes.

Ao entrar nos parques, você já se sente importante ao estacionar seu carro, com filas tão organizadas que nem sei explicar. Com colaboradores (detalhe, muitos 60+) te recebendo com um baita sorriso no estacionamento e se preocupando em te ajudar a parar bem o carro, da maneira correta e deixando espaço para o próximo. Depois, te guiando para um trenzinho para que você não ande muito até a entrada — afinal, você já vai andar bastante pelo parque, e a experiência muda se você já chega no parque cansado de andar quilômetros no estacionamento.

Agora, fazendo o paralelo com o seu RH, pensar nos detalhes é tão importante quanto pensar naquele grande projeto, naquela super iniciativa. Se o detalhe passar, a super iniciativa pode ir por água abaixo…

Então, pensando na entrada de um novo colaborador… Como ele tem sido recebido ao chegar em sua empresa? Criar uma boa conexão com o colaborador já na chegada muda completamente a experiência dele. E o RH é um grande facilitador nesse bom começo, envolvendo, inclusive, as áreas parceiras que, de certa forma, têm impacto no começo do novo colaborador.

Exemplo: o colaborador chega e tem um baita onboarding programado, mas não tem computador para acessar o onboarding. Ou suas ferramentas não funcionam. Ou chega uma nova colaboradora e é super recebida pelo RH, mas seu gestor não aparece para um primeiro contato.

Eu sei, todos devem ser responsáveis por suas atividades, mas, como RH, digo que é fundamental apoiar as áreas com essas conexões, com esses detalhes que vão impactar significativamente a experiência das pessoas com a empresa.

As pessoas gostam de saber de onde vêm, para onde vão porque vão. O contexto, o porquê, são elementos fundamentais para manter as pessoas encantadas. Boas histórias conectam. Quem nunca se viu impactado com as histórias da Disney? Tudo tem um porquê. Os brinquedos no parque têm histórias, os filmes têm histórias.

Na sua empresa não deve ser diferente. Como você tem apresentado a sua narrativa para as pessoas? E, como RH, podemos auxiliar o negócio na criação de momentos que propiciam essa conexão colaborador + empresa.

Dica para o RH: seja dono da agenda institucional da sua empresa, junto com pessoas da alta liderança e a área de Comunicação. Crie, nessa agenda, rituais para as pessoas lembrarem e se conectarem com o porquê, momentos para que as pessoas relembrem para onde estão indo.

5. Olhe para dentro de casa e tenha aliados da experiência

Uma das frases que Josh falou em seu discurso e me marcou foi que todos os funcionários da Disney Parks são representantes da felicidade. Para isso, ele tem rituais constantes de contexto com seu time. Ele tem uma preocupação constante em manter seu time feliz e engajado. Porque ele entende que, só assim, consegue garantir que seus clientes sejam bem atendidos e vivam uma boa experiência nos parques.

A boa experiência começa de dentro para fora. Primeiro, os bastidores, as pessoas de dentro precisam contemplar essa boa experiência, para que depois elas consigam entregar algo “WOW”. Trazendo para o nosso mundo de RH: primeiro o Employee Experience tem que estar massa, para depois o Employer Branding acontecer.

Muitas empresas tentam começar trabalhando a marca empregadora, sem considerar que a marca empregadora tem que ser a REAL tradução da experiência do colaborador.

E, agora, olhando para o time do RH…é fundamental que todo o time esteja nessa mesma sintonia. Por isso, pergunto: o quão conectado o seu time está? Você tem vivido uma boa experiência na sua empresa?

Como gerir e proporcionar experiências boas para as pessoas, se no seu time há pessoas desconectadas, olhando cada uma para sua atividade e, muitas vezes, vivendo no automático dos processos? Seu time de RH tem sido representante da felicidade? O que você tem feito para isso?

E outra pergunta um pouco mais provocativa. Além do seu time, você tem aliados no negócio? Quem são as pessoas que reverberam os temas de gestão de pessoas nas áreas de negócio?

Lembre-se: você não faz nada sozinha, até porque, historicamente, a área de RH é uma área pequena. Se você quer ver o Employee Experience acontecer em grande escala, você precisa de aliados em todos os cantos.

6. Use a tecnologia como aliada na criação de boas experiências

A Disney sempre ousa trazer a tecnologia para potencializar suas criações. No painel de Josh, do nada, ele trouxe a SININHO, sim, a SININHO, que interagiu com as pessoas e bateu altos papos com um dos hosts do painel. A galera foi à loucura e reviveu a infância. Imagina, a Sininho ao vivo interagindo com a gente. Foi um despertar de emoções. É a Disney usando a tecnologia como aliada, para despertar emoções.

E no seu RH? Como a tecnologia interage ou afeta a experiência das pessoas? Você é aquele RH que tem medo de usar a tecnologia no seu dia a dia? Ou é aquele que tem um monte de sistemas e não sabe como utilizá-los para construir uma jornada fluida das pessoas com os programas de Gestão de Pessoas?

Há poucos anos, o RH entrou numa onda de digitalização de processos e, às vezes, a sensação que eu tenho é que essa digitalização trocou planilhas por sistemas, mas que muitas vezes são mal aproveitados. Às vezes, são tantos sistemas sem nenhuma integração entre eles que mais prejudicam do que facilitam a experiência das pessoas (e não só das pessoas, do RH também).

Então, chegou a hora de se aproximar da tecnologia, mas não só isso, usá-la de maneira inteligente para que ela se torne aliada do seu RH na construção de um bom employee experience.

Temos muito o que aprender com a Disney e com as grandes marcas sobre como promover melhores experiências para as nossas pessoas. Como eu disse ao longo do texto, estamos na era da Experiência, e ouso dizer que um dos grandes papéis que o RH tem e precisa ocupar (se não alguém vai) é como Gestor de Experiência das Pessoas.

Observar o comportamento humano, as tendências de consumo e de entretenimento, pode ser um ótimo caminho para começar a exercer esse papel e construir começos, meios e finais felizes também nas empresas.

Afinal, como somos seres integrais (única vida, indivisíveis), tudo isso já reverbera (e muito) no ambiente de trabalho.

Por isso, te provoco a pensar… Qual final feliz você tem proporcionado para as pessoas da sua empresa?